西宁城市职业技术学院酒店管理专业2020年单考单招考试形式及考试大纲

西宁城市职业技术学院酒店管理专业2020年单考单招考试形式及考试大纲

酒店管理专业单考单招考试形式

考试形式：

总分300分

酒店管理专业理论.职业技能考试大纲

一.考试目标与要求

考试目标

考察考生应具备的基本素养.职业发展潜质和洒店服务实践能力和持续学习能力，主要包括:

1.良好的职业道德.心理素质和思维品质.

2.仪表仪态得体，有一定的表达.交流.沟通能力。

3.正确的职业认知和价值取向，较强的服务意识和学习能力。

二.考试形式及题型

分为仪容仪表展示(满分20分)，服务情境模拟问答现场抽题(满分80分)两部分内容。

三、考试范围与内容

(一)仪容仪表展示

1.考核内容：职业院校学生个人形象与社交礼仪的基本要求和基础知识;个人礼仪、日常交往、校园与家庭、餐饮、公务、商务、涉外及宗教等礼仪的基本要求、基础知识和规范;酒店与餐厅接待与服务礼仪的基本要求和规范。

2.考核要求：掌握社交与服务礼仪的基本知识与规范。

(二)服务情境模拟问答

第一部分 前厅服务与管理

1.前厅部概述

(1)前厅部的功能; 

(2)前厅部的机构设置及岗位职责; 

(3)前厅部员工的必备素质和要求。

2.客房预订

(1)预订的渠道和种类; 

(2)客房预订的操作形式及程序; 

(3)散客客房预订程序. 

(4)团体客房预订程序; 

(5)超额预订的概念.影响超额预订数量的因素.客房预订失约行为及处理。 

3.前厅礼宾服务 

(1)迎送客人服务的程序; 

(2)行李服务的程序及注意事项.行李的寄存与提取;

(3)其他委托代办服务与要求; 

(4)“金钥匙”服务及内涵。

4.总台服务 

(1)入住登记的目的及办理入住登记的程序和要求; 

(2)VIP客人的入住程序与标准;

(3)团队等的入住程序与标准; 

(4)商务行政楼层接待程序; 

(5)总台接待中常见问题的处理; 

(6)问讯服务.留言服务.邮件处理的要求与内容;

(7)贵重物品的保管.客人贵重物品丢失的处理;

(8)总台收银与结账服务的主要内容。

5.总机服务与商务中心 

(1)总机服务项目及其服务程序与标准; 

(2)商务中心服务程序与标准。 

6.前厅服务用语

(1)前厅对客服务用语的基本要求.对客服务中的语言技巧; 

(2)前厅电话预订.入住登记.结账服务的中英文情景对话。 

7.前厅销售 

(1)客房状态的类型及房态控制的有效方法; 

(2)房价的种类.客房定价的依据;  

(3)客房销售的程序和技巧;  

(4)防止客人逃账的有效措施。 

8.前厅宾客关系

(1)宾客关系主任的职责及工作程序; 

(2)与客人沟通的技巧; 

(3)客人投诉的类型及处理程序; 

(4)客史档案的内容和用途。 

9.前厅部人力资源管理

(1)前厅部岗位的编制定员的常见做法; 

(2)前厅部人力资源调配与控制的原则与方法; 

(3)员工培训计划与程序的主要内容; 

(4)前厅员工的日常考评与激励的主要内容。

第二部分 餐饮服务与管理 

1.中餐服务

考试知识点(技能点)： 

(1)中餐服务概述：餐厅概述、中餐厅的环境设计。 

(2)零点餐厅服务与管理：零点早餐服务、零点午餐与晚餐服务。 

(3)团体餐服务与管理：团体餐概述、团体餐服务与管理程序。 

1.宴会服务 

考试知识点(技能点)： 

(1)宴会概述：宴会概述、宴会的经营与管理特点、宴会的意义、宴会的类型。 

(2)宴会的基本管理：宴会的预订、宴会的筹划与设计。

(3)中西餐宴会服务与管理：中餐宴会服务与管理、西餐宴会服务与管理。 

四.考试参考教材

1.《礼仪规范教程——学习指导与训练》，张朝辉编写，高等教育出版社，2011年1月第三版。 

(2)《前厅服务与管理》，潘雪梅.王立职主编，中国铁道出版社2009年3月出版。 

(3)《客房服务与管理》，宋俊华.曲秀丽主编，中国铁道出版社，2011年7月出版。 

(4)《餐饮服务与管理》，单慧芳.李艳主编，中国铁道出版社，2009年2月出版。