本文为大家提供2020年1月广东自考复习资料-11742商务沟通方法与技能1，供大家参考复习。
商务沟通方法与技能知识点汇总
第二章商务沟通的重要性
沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的重要性或用途：
1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3、使组织内同一级别的同事能相互交流。
4、和外部联系。
5、通知员工正在发生的事。
6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
沟通障碍
发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。
造成沟通障碍的因素：
一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
三、员工：个人背景(宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化)语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
克服沟通障碍(应对策略)：
(1)考虑接收者的需要和理解能力。(2)确保清晰的报告
(3)简明扼要地表达信息
(4)避免使用行业术语
(5)使用不只一个沟通系统
(6)鼓励对话
(7)缩短沟通链
(8)确保反馈
第三章沟通的方法和路径
一、名词理解
单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。
非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：
1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
潜在的不足是：(1)命令链太长，沟通的速度变慢。(2)命令链中有人不在，系统将停止运行。(3)容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。(4)沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。主要形式：简报小组、员工会议、公告等。
2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。
3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。
主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。
三、沟通网络(特点)
1、链式：是一个下行沟通过程，科层制。
2、“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。
3、轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。
4、环式：没有中心人物，难以形式有效地决策。
5、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。
第4章口头沟通
一、名词理解
口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。
非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。
正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。
半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。
倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞恰当。
二、简答题
1、接电话的标准：
(1)总是能迅速地接听电话。
(2)礼貌地问候对方并给出公司名称。
(3)礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。
(4)表述清晰。
(5)快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。
(6)确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。
2、打电话标准：
(1)知道自己想说什么。
(2)准备好所有需要的信息。
(3)知道想与谁说话
(4)说话简明扼要
(5)要找的人不在，留言要清晰。
3、影响口头沟通的因素：
(1)说话的语气(什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点)。
(2)语言(应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当)
(3)倾听技巧(检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义)(4)提问方式(好处：检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进
会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情)
(5)有效阐述观点(基本准则：准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析)
4、产生暂缓判断的原因：
(1)讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。
(2)讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。
(3)讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。
(4)语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。
(5)信息太长，以至于听众失去兴趣。
(6)外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。
(7)听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。
(8)拒绝回答问题，或回答得不好
(9)听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。
第五章非语言沟通
一、名词理解
个人外表：个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
举止习惯：个人的行为特点。
二、选择题知识
1、个人外表：穿着、姿势、举止习惯、自信
2、肢体语言：(1)积极的肢体语言：适当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾
(2)消极的肢体语言：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将身体避开讲话人。
3、工作环境下的非语言沟通
接待员、接待区域、电梯、会见者。
第六章书面商务文件――内部沟通文件
一、内部沟通文件：指在组织内部人们互相沟通的书面形式。
要求：
1、在充分的信息交流的基础上作出决策。
2、向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。
3、组织内同一层级员工之间的互相沟通――包括那些在同一部门以及不同部门员工之间的相互沟通。
4、向员工提供相关信息――如产品、培训课程、安全法规。
5、向员工提供对他们至关重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息及总体工作条件。
二、文件类型、定义、要求及格式要求。
1、备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式。
要求：简短、公司内部传阅。
要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期
格式示范：
