本文为大家提供江苏自学考试大纲之10492销售管理学2，大家参考大纲进行复习才能有的放矢。
第四章 促销管理决策
(一)课程内容
本章主要介绍促销沟通理论、广告促销决策、销售促进决策、公共宣传决策、直复营销决策。促销管理决策主要围绕上述促销的基本方式来进行。
(二)学习目的与要求
通过本章学习，明确促销的内涵、实质;促销的基本方式，沟通过程决策。掌握广告促销决策设计的广告目标、广告预算、广告媒体、广告定位、广告主题、广告表达、广告制作、广告时间、广告效果测定等内容，销售促进的含义、特征、销售促进决策的内容和销售促进策略的内容，公共宣传的作用、特点及其决策内容、媒体关系的建立、公共宣传活动策划，直复营销的优点、方式和决策内容。
(三)考核知识点与考核要求
1.领会：促销的内涵和实质、沟通过程模式，确定广告预算各种方法的内涵和适用条件，广告预算分配的方法，评价广告媒体的指标，广告主题形式，广告表达决策和广告效果的测定，销售促进十大策略的内涵和类型。
2.掌握：促销的五种基本形式的内涵，沟通过程决策的内容，影响广告媒体决策的主要因素，广告作品的构成，广告的时限策略和频率策略，媒体关系的建立，直复营销主要方式的内涵。
3.熟练掌握：广告的最终目标和具体目标，广告定位的策略，销售促进的含义、特征及其决策的内容，公共宣传的作用、特点及其决策内容，广告宣传活动策划的目的、内容和形式，直复营销的优点及其决策的内容。
第五章 客户关系管理
(一)课程内容
本章主要介绍客户关系管理的内涵、系统构成、应坚持的原则，客户档案的简历、客户分析的内容、客户的筛选、交叉销售与追加销售分析，客户数据库的建立、客户数据的费雷与整理、挖掘客户价值的方法，客户满意与客户忠诚的关系、客户满意的评估、客户忠诚度的衡量、客户忠诚度的解决方案以及提高大客户忠诚度的策略。
(二)学习目的与要求
通过本章学习，明确客户关系管理的内涵、企业实施客户关系管理系统应坚持的原则、客户筛选的依据、客户满意的评估指标;了解客户关系管理系统的构成、客户构成的类型、客户与本企业的交易业绩分析内容、客户数据库的建立、客户数据的分类和整理、RFM分析法;掌握客户档案的内容、客户档案管理的原则、客户分析的内容、交叉销售与追加销售的内涵、客户满意的含义及层次、客户忠诚度的量和解决方法、提高大客户忠诚度的策略。(三)考核知识点与考核要求
1.领会：客户市场管理子系统、客户销售管理子系统、客户支持与服务管理子系统的含义及功能，客户筛选的依据，客户数据库建立的阶段，客户满意与客户忠诚的关系，客户满意的衡量因素。
2.掌握：客户关系管理的内涵，企业实施客户关系管系统应坚持的原则，客户档案的内容和档案管理的原则，交叉销售与追加销售的内涵，客户忠诚的层次。
3.熟练掌握：客户分析的内容，客户忠诚度的衡量标准，客户忠诚度的解决方案，提高大客户忠诚的具体策略。
第六章 信用销售管理
(一)课程内容
本章主要介绍赊销、信用与信用管理的相关概念，企业信用管理与销售业务流程再造，确定客户资信，制定信用政策，应收账款管理等内容。
(二)学习目的与要求
通过本章学习，明确赊销、信用与信用管理的相关概念，客户风险分类及信用对策;了解企业信用管理的目标、销售业务流程再造、建立科学的信用管理机制、客户资信的调查、信用期限;掌握信用政策的内容、信用条件的含义、信用标准的含义、信用额度的含义、应收账款的功能和成本欠款追收的具体方法。
(三)考核知识点与考核要求
1.领会：企业信用管理的目标，客户资信调查的方式和调查结果的处理，客户风险的分类及对策。
2.掌握：赊销的定义、信用的定义、信用管理的内容及信用政策的定义、信用条件的定义、信用标准的定义、信用额度的定义。
3.熟练掌握：企业信用政策包含的内容，应收账款的功能和成本，欠款追收的四种基本方法。
第七章 客户服务管理
(一)课程内容
本章主要介绍客户服务的含义与作用，客户服务的类别;客户服务的内容，主要包括售前服务、售中服务和售后服务;服务质量管理，涉及服务质量的概念、内容、评价标准以及服务质量差距分析和提高服务质量的方法;客户投诉管理，其中也涉及到客户索赔处理。
(二)学习目的与要求
通过本章学习，了解售后服务的内容、常见的售后问题及注意事项;明确客户服务的分类，售前服务的内容和售中服务的内容，服务质量的概念和内容;掌握客户服务的含义与作用，服务质量的评价标准，影响服务质量的主要差距，提高服务质量的方法，客户投诉的内容、处理原则和处理流程，客户索赔的处理方式。
(三)考核知识点与考核要求
1.领会：售前服务的含义及最常见的售前服务内容，售中服务的含义及主要内容，服务质量的概念与内容，服务质量的评价标准。
2.掌握：客户服务的含义及作用，客户服务的分类，服务质量的五大差距，标准跟进和蓝图技巧的含义，客户投诉的内容及其处理原则。
3.熟练掌握：服务质量差距的内涵以及造成这些差距的主要原因，客户投诉处理的流程，客户索赔的处理方式。
第八章 重点客户管理
(一)课程内容
本章主要介绍本章主要介绍如何识别重点客户，如何划分它们的类别，并且如何分配时间来管理重点客户。
(二)学习目的与要求
通过本章学习，了解识别重点客户的方法，选择中间商的方法;明确机构组织客户的定义，中间商客户的定义，消费者中的重点客户的定义;掌握重点客户的含义和特征，选择中间商应考虑的因素，KA大卖场的定义以及合格KA经历的要求，重点客户管理的过程。
(三)考核知识点与考核要求
1.领会：企业的客户可以分成哪几类，什么是机构组织客户，它有何特点，企业组织、政府组织、非营利组织的内涵是什么。
2.掌握：选择中间商应该考虑的因素，KA大卖场的定义以及合格KA经历的要求，重点客户管理的过程。
3.熟练掌握：重点客户的含义及特征，建立重点客户关系的过程，发展重点客户关系的关键，维系重点客户关系的措施。
第九章 销售队伍管理
(一)课程内容
本章介绍销售队伍建设的一般问题，包括制定销售人员战略规划、销售人员的地位与职责、营销职业道德、销售组织的建立和销售活动分析等。
(二)学习目的与要求
通过本章学习，了解销售人员战略规划的涵义，人员销售的方式，确定销售队伍规模的方法;明确制定销售人员战略规划的方法，人员销售的定义及其特点，销售人员的职责和素质要求，营销道德的基本原则和造成营销职业道德缺失的原因，销售活动分析的方法和内容，销售成功的一本规律和销售失败的原因;掌握销售员人员战略规划的定义和作用，人员销售的作用，人员决策的定义及其内容，营销职业道德的定义及营销职业道德规范的管理，销售组织的类型，销售活动分析的程序和销售总结报告的内容。
(三)考核知识点与考核要求
1.领会：销售人员战略规划的涵义，人员销售的特点和方式，营销道德的基本原则，确定销售队伍规模的方法，销售活动分析的方法和内容，导致销售失败的原因。
2.掌握：销售人员战略规划的定义和作用，制定销售人员战略规划的方法，销售员人员的职责和素质要求，造成营销职业道德缺失的原因，销售组织的类型，销售活动分析的程序，销售成功的一般规律，销售总结报告的内容。
3.熟练掌握：人员销售的定义和作用，人员销售决策的定义、内容和类型，营销道德的定义及其规范管理。
