通信专业实务：终端与业务：礼仪的作用

    1.3.1 礼仪的作用

    礼仪在通信服务中的作用不可忽视，它表现在以下几个方面。

    1.服务礼仪是自身修养的体现

    服务礼仪不是一种规格划一的机械运动，也不是形式化的例行公事，它是自身修养的体现，人们一般会根据对方的言行举止、风度仪表等所获得的印象来衡量对方的自身修养水平，因为大家知道谈吐文雅、出语不俗的人一定会有较高的修养；待人接物的态度不卑不亢、行事稳妥周密、深得大家好评的人，定是洞晓世情、思维缜密、富有文化知识和处世经验之士。所以“临渊羡鱼，不如退而结网”,不要急功近利地把礼仪规范硬往人和事上套，而是要用现代社会的道德和文明不断净化和完善自我，真正使自己的思想与现代文明观念同拍，从而使自己的行为与现代礼仪相合。只有当我们知书达礼，有良知、有教养，且由内而外，自然地表现出来之后，别人才会为我们以礼相待的诚意所动，才会由衷地发出赞赏。“文明生产，礼貌待人”,作为通信行业的职业道德规范之一，就是要使职工在思想上建立起美与丑、荣与辱的标准，自觉地抵制不健康的言行，这样，经过长期的实践，就会使良好的礼仪观念和礼仪常识深入每个职工的内心，成为职工的习惯，进而提高职工的思想道德水平。

    2.服务礼仪可传达感情

    礼仪可表示尊重、尊敬等敬意，还可表示欢迎、友好等态度，它所表达的情感令服务对象有积极愉快的体验。以礼待人表情达意时，真诚是最重要的，应当神态自然、心口如一，切忌虚伪客套、言不由衷。如某电信营业员上班时嘴里说着欢迎光临，但他的眼神游移，面部表情平淡甚至有点不耐烦，为客户办理业务时草草了事，给客户的印象不佳，原因就是他缺乏真诚，故作姿态。

    3.礼仪可提高服务水平

    作为面向千家万户的社会公用性企业，服务是通信企业的根本任务，服务工作的好坏不仅体现出通信行业的行风，也是社会文明程度的标志。如果不懂礼仪常识，很难做好服务工作，如有职工上门装机时，不敲门就直接进入客户的家，也没有向客户出示工作牌和递送名片‘同时说明来意。此举不但不礼貌还会被人误解，所以早在1995年，原邮电部就制定了《电信营业服务规范》，目前信息产业部颁发了《电信服务标准》，中国电信为进一步贯彻《电信服务标准》，规范企业的服务质量管理，结合各地区的服务水平及用户需求，制定了《中国电信企业服务规范和服务标准》，有关通信企业也据此制定了细则，供普通员工和管理人员学习参考，让每个电信从业人员都知道如何亲切有礼貌地为客户服务，帮助职工顺利地做好服务工作，进而把服务工作提高到一个新的水平。